L’organisation du recueil et du traitement des plaintes et réclamations fait partie des éléments évalués dans la démarche qualité aussi bien dans le secteur sanitaire que dans le secteur médico-social.
Nous vous proposons de (re)découvrir un guide élaboré il y a quelques temps par la Ministère de la Santé en collaboration avec des établissements de santé un guide à destination de ces établissements et dont les éléments sont tout à fait transposables au secteur médico-social.
Ce guide a pour vocation essentielle de proposer des recommandations méthodologiques, en vue de la mise en place d’une démarche d’analyse et d’exploitation des plaintes et des réclamations dans la perspective d’améliorer la qualité de la prise en charge des usagers et de veiller au respect de leurs droits.
